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医院门诊如何做好沟通,这五大方法需掌握

责任编辑:医疗空间设计  时间:2019-06-18

医院门诊如何做好沟通,这五大方法需掌握
 

相对公立医院来说,民营医院在医疗市场竞争中是处于弱势的一方,而民营医院若想提高就诊率、复诊率,并在医疗市场竞争中立于不败之地,不仅需要不断地提高医疗水平、服务质量,改善就诊环境……还应提高医师们的责任感和荣誉感,激发他们的工作积极性,进而与患者构建长期的良好关系。
 

做好与门诊患者的沟通交流是每位医师的责任,他们不仅要具有诊疗职责意识,更要树立牢固的服务、竞争理念,除了要改变传统的思想观念外,更加要修炼接诊处置方式的技巧。那么,门诊沟通时间短,作为接诊医师要如何在短时间内留住患者呢?

医院门诊如何做好沟通,这五大方法需掌握

一、眼神有交流,情绪有同步

在与患者交流时一定要看着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户,所有的信息都讲在眼睛当中暴露无遗。

门诊沟通时间短,医师要做的就是在这个时间之内,赢得患者的信任,此时,眼神交流便是建立关系的开端。

而情绪同步是指医护要和患者的情绪保持一致,这样可以让病人感到亲切,从而拉近医患之间的距离。比如医护面对患者要微笑,但是当患者来门诊就医时,有人是痛苦的,如果医护的情绪不和患者同步,患者正痛苦而医护冲他微笑,患者只会想上去踹一脚。
 

二、懂得介绍自己

注意:首先医生要有整洁的仪表和亲切、安详,稳重的态度,有助于消除患者的紧张与不安,形成良好的第一印象。

然后介绍自己:你好请坐,我是某某医师,是什么样的资格等等。通过这样一段简短的介绍对话,在短时间内把自己资历和给患者价值告知给患者,患者听到以后,就非常清晰明了的知道,看病的是谁,有什么资质。

但很多民营医院往往采用的是照片+文字简介的方式,但是在门诊期间不是哪个患者都有时间去看文字简介的,在基层还有很多的人是不太识字的,所以医师可以直接采用沟通的方式介绍自己。
 

三、告知患者就诊和等待的时间

比如,一个门诊大概15分钟时间,需要问一些问题你不介意吧?接下来就开始问诊,在问诊过程当中就可以进入第四个关键节点。
 

四、问诊-赢得患者信任

问诊有什么样的技巧赢得患者的信任?

首先是礼貌待人:有时候医患冲突的出现可能只是因为患者觉得医生的态度不好。

其次是尊重和倾听:用心倾听患者和家属说的话,甚至要听出患者谈话的弦外之音,最好可以用复述方式让医生重复患者讲的核心内容,这样也是给到患者足够尊重,毕竟患者是需要被尊重的。

所以民营可以整理一个门诊管理清单,将所有的步骤整理成清单,在所有步骤做到位,自然赢得患者信任。

问诊完了以后就要告诉他诊断建议:一般来讲可能需要检查,拍片,治疗,拿药,住院等消费建议,通俗的来说就是需要花钱。

注意:在问诊期间一定要将具体治疗的费用告诉给患者,为什么呢?我们要知道,患者到底是怎么想的,是否能接受这个治疗价格。如果患者无法接受我们要留下来重新给他进行讲解。

实际上患者不消费医疗副产品的主要原因可以用五个字来概括:钱,难,怕,拖,弃(放弃)。

当发现在门诊建议患者并不信任自己时,医师必须要花15分钟时间给他去化解这五个多发的因素,这个化解结束以后,才可以让患者离开,不然在这个环节就会流失患者。

在第四个环节中医生还必须做到三个掌握:掌握患者的病情;掌握患者医疗费用的使用情况;掌握患者社会心理状况。
 

五、告知患者下一步的做法

最好的方式让医助引领到下一个医室,这个时候让患者感觉到医院服务的尊重和用心,最终形成一个有效的服务闭环。

在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,在门诊加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,并能最大限度减少患者的流失。

作为民营医院的医务人员,更需要提升个人的职业能力和职业素养,增强与患者的沟通水平,这样才能给患者留下良好的第一印象,从而吸引他们就诊,让他们享受高水平的医疗服务,最终获得患者的信赖和社会的认同。
 

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